부산형 AI 민원 대응 에이전트
서비스 사업 과기부 공모에 접수
연간 전화 민원 20만 건 달해
답변 매뉴얼 있는 내용 대다수
AI 서비스 땐 ‘효율’ 극대화
광주시 ‘AI당지기’ 가동 중
사투리 인식 오류가 ‘난제’
시, 시스템 개발 적극 추진

부산시가 연간 20만 건에 달하는 전화 민원에 대해 AI(인공지능) 응답 기능 도입을 추진한다. AI가 실제 민원 응대에 나서기 위한 가장 큰 변수로는 ‘사투리’가 꼽힌다. AI의 부산 사투리 응대력에 따라 AI 도입 성패가 갈릴 것이란 전망이 제기된다.

부산시는 과학기술정보통신부의 ‘초거대AI기반플랫폼이용지원’ 공모 사업에 ‘부산형 AI 민원 대응 에이전트 서비스 실증’ 사업을 접수했다고 21일 밝혔다. 시가 신청하는 사업의 핵심은 AI의 전화 민원 응대다. AI가 시민의 전화를 받고 응대한 뒤, 즉답이 가능한 민원은 답을 하고 AI가 해결이 불가능한 민원의 경우 민원 내용을 자동 분류·분석해 주관 부서로 연결해 주는 모델을 검토 중이다.

사업의 관건은 AI가 부산 사투리를 얼마나 이해할 수 있는지다. 부산 사투리에 익숙한 시민들의 억양뿐 아니라 사용하는 단어도 표준어와 다른 경우가 많다. 자칫 사투리를 이해하지 못해 잘못된 응답이 될 경우 책임 소지 등의 문제가 불거질 가능성도 있다.

이에 따라 시는 이번 사업이 공모에 선정되면 부산 사투리 빅데이터를 AI에게 학습시킬 계획이다. 사업 선정 여부는 오는 30일 확정된다. 이 공모에 선정되지 않더라도 부산시는 자체적으로 이 사업을 추진할 방침이다.

현재 부산시 전화 민원 서비스 ‘부산민원120’에는 연간 20만 건이 넘는 전화 민원이 접수된다. 최근 3년간 통계를 보면 2022년 26만 1318건, 2023년 24만 723건, 2024년에는 21만 9108건이 발생했다. 올해도 상반기에만 10만 8703건이 접수됐다.

대부분이 답변 메뉴얼이 있는 각종 지원금의 지급 시기, 사용처, 방법 등의 문의다. 전화 민원인의 다수는 고령층 시민인 만큼 AI가 도입되면 민원 처리 효율이 극대화될 것으로 시는 기대한다.

시는 이번 사업에 참여할 10개 후보 업체 가운데 1곳을 선정해 시스템 개발 비용 등을 지원할 예정이다. 이번 사업이 성공하면 AI 기술의 행정 서비스 접목에도 큰 교두보가 될 수 있을 것으로 보인다.

현재 개발된 AI의 경우 행정 시스템에 도입하기에는 명확한 한계를 지니고 있다. 여러 지자체가 민원 응대 시스템에 AI를 도입했는데, 가령 ‘대중교통에서 물건을 잃어버렸다’는 취지의 민원의 경우 ‘분실물’이라는 키워드를 말하지 않는 한 당직 업무를 맡은 AI는 민원 처리 방안을 제시하지 못하는 수준이다.

광주시에서는 지난해 8월부터 기존 당직제도를 폐지하고 ‘AI당지기’를 가동 중인데, 이는 음성 ARS 방식으로 교통·소음 등 민원을 담당 부서로 연결하는 수준이다. 또 AI가 광주 사투리를 완전히 이해하지 못해 인식 오류가 생기기도 한다. 이 경우 사람이 직접 녹취록을 확인하고 민원인에게 전화를 걸어 민원 해결을 돕고 있다.

시는 사투리가 AI 사업 성패의 열쇠인 만큼 최근 광주시의 사례를 보기 위해 담당 부서가 출장길에 나서기도 했다.

부산시 관계자는 “지난 6일 광주시로 AI당지기 벤치마킹 출장을 다녀오기도 했지만 부산시가 기대하는 AI 시스템과는 거리가 있었다”며 “시민 불편을 최소화할 수 있는 AI 민원 대응 체계를 마련하기 위해 다각도로 검토 중”이라고 밝혔다.

박수빈 기자 bysue@busan.com