시민체감형 서비스 혁신 지속…고객서비스 체계 고도화
소통·참여·환류 중심의 고객행복경영 추진계획 수립

부산시설공단(이사장 이성림)이 시민 중심의 공공서비스 혁신을 위해 ‘2026년 고객행복경영 추진계획’을 수립하고, 시민과 함께 만드는 공감형 서비스 경영에 본격 나선다.

공단은 올해 고객행복경영 비전을 ‘시민과 소통하며 동행하는 공감 공기업’으로 정하고, △서비스 인프라 구축 △시민체감 서비스 발굴 △환류시스템 고도화 등 3대 전략목표 아래 시민이 체감할 수 있는 맞춤형 서비스 혁신을 추진한다고 밝혔다.

특히 지난해 광안대교 스마트톨링 시스템 시행, 어린이대공원·태종대유원지 ‘모범 도시 숲’ 인증 획득, 해상교량 관광 콘텐츠 발굴 등을 추진하며 서비스 품질 향상에 주력했다. 올해는 이를 바탕으로 보다 체계적이고 고도화된 고객서비스 체계를 구축한다는 계획이다.

공단은 우선 고객 접점 사업장을 중심으로 CS 전문가 맞춤형 현장 코칭을 강화하고, 고객의 소리(VOC) 운영지침과 민원처리 매뉴얼을 정비해 보다 신속하고 일관된 고객응대 체계를 마련한다. 또한 홈페이지 FAQ 현행화와 고객상담채널 분석을 통해 시민 불편사항을 선제적으로 개선해 나갈 방침이다.

시민 참여 기반의 서비스 혁신도 확대된다. 공단은 적극행정 아이디어 공모, 시민 제안제도, 주민참여예산제 등을 통해 시민들의 다양한 의견을 경영에 적극 반영하고, 사업별 특성을 살린 체험형·참여형 프로그램도 지속 운영한다.

부산시민공원의 우리집 정원만들기와 생태·체험 프로그램, 자갈치시장 마켓탐험대, 지하도상가 문화행사, 어린이대공원 물놀이장 운영 등 시민이 직접 참여하고 즐길 수 있는 현장 중심 콘텐츠를 확대해 시민 만족도를 높여간다는 계획이다.

아울러 고객만족도 조사와 전화친절도 조사 등을 통해 서비스 수준을 정기적으로 진단하고, 우수 직원과 부서에 대한 포상도 강화해 전사적인 고객서비스 역량을 높일 예정이다.

공단은 홈페이지와 SNS 등을 활용한 시민 소통도 강화한다. 주요 민원 개선 결과를 시민에게 공유하고, ‘부산시민에게 물어보다!’와 같은 참여형 소통 콘텐츠를 통해 시민 의견을 정책과 서비스 개선에 적극 반영할 계획이다.

부산시설공단 이성림 이사장은 “고객행복경영은 단순한 친절을 넘어 시민의 일상 속 불편을 세심히 살피고, 시민의 의견을 실제 정책과 서비스에 반영하는 과정”이라며 “앞으로도 시민과 함께 호흡하며 더욱 신뢰받는 공기업으로 성장해 나가겠다”고 밝혔다.

윤준석 부산닷컴 기자 jsy@busan.com