경남 창원시 산하 창원시설공단(이하 공단)이 전국 지방공공기관 최초로 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 도입한다.
공단은 그간 대표 번호를 통해 처리하던 고객 상담 업무를 AI 콜센터가 대체한다고 24일 밝혔다.
공단은 지역 체육시설·장사시설 등 40개 업장을 운영하고 있다. 그동안 업무시간 중 자동응답시스템(ARS)을 통해 업무 담당자와 연결, 하루 평균 720건에 달하는 문의 전화를 응대해 왔다.
인력 부족으로 상담사 연결에 시간이 오래 걸리는 데다 업무 외 시간에 연락이 어려워 민원이 빗발쳤다. 이를 해소하고자 공단은 ‘AI 콜센터’ 사업을 구상했다.
공단은 지난 9월 안내서비스 플랫폼과 시나리오를 자체 개발하고 이달부터 LG U+와 공동으로 클라우드 적용 및 생성형 AI 딥러닝(학습)에 착수했다. 자체 개발로 예산을 절감하면서 서비스 이용료 월 30만 원이 총사업비 전부다.
다음 달 테스트 등 시범운영을 거쳐 오는 12월부터 본격 운영에 들어갈 예정이다. 이는 전국 최초 사례다.
이번 ‘AI 콜센터’ 운영으로 공단의 시설·프로그램, 이용 요금, 휴관일, 재개장 안내 등 100여 개의 고객상담 문의를 AI가 맡게 된다. AI가 실시간으로 문의 전화를 답변하게 되면서 민원 대응 신속성·효율성이 극대화할 것으로 기대된다.
또 AI가 답변하기 어려운 질문은 담당자를 직접 연결하며 상담 불편도 없앤다.
김종해 이사장은 “AI에 기반한 콜센터 운영을 통해 고객들이 보다 신속·정확한 정보를 제공받을 수 있도록 혁신적인 서비스 구현에 노력하겠다”고 말했다.
강대한 기자 kdh@busan.com