11월 시범운영 거쳐 12월 본격 운영
이용 요금, 휴관일 등 100여 개 안내

창원스포츠파크 전경. 창원시설공단 제공

경남 창원시 산하 창원시설공단(이하 공단)이 전국 지방공공기관 최초로 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 도입한다.

공단은 그간 대표 번호를 통해 처리하던 고객 상담 업무를 AI 콜센터가 대체한다고 24일 밝혔다.

공단은 지역 체육시설·장사시설 등 40개 업장을 운영하고 있다. 그동안 업무시간 중 자동응답시스템(ARS)을 통해 업무 담당자와 연결, 하루 평균 720건에 달하는 문의 전화를 응대해 왔다.

인력 부족으로 상담사 연결에 시간이 오래 걸리는 데다 업무 외 시간에 연락이 어려워 민원이 빗발쳤다. 이를 해소하고자 공단은 ‘AI 콜센터’ 사업을 구상했다.

공단은 지난 9월 안내서비스 플랫폼과 시나리오를 자체 개발하고 이달부터 LG U+와 공동으로 클라우드 적용 및 생성형 AI 딥러닝(학습)에 착수했다. 자체 개발로 예산을 절감하면서 서비스 이용료 월 30만 원이 총사업비 전부다.

다음 달 테스트 등 시범운영을 거쳐 오는 12월부터 본격 운영에 들어갈 예정이다. 이는 전국 최초 사례다.

이번 ‘AI 콜센터’ 운영으로 공단의 시설·프로그램, 이용 요금, 휴관일, 재개장 안내 등 100여 개의 고객상담 문의를 AI가 맡게 된다. AI가 실시간으로 문의 전화를 답변하게 되면서 민원 대응 신속성·효율성이 극대화할 것으로 기대된다.

또 AI가 답변하기 어려운 질문은 담당자를 직접 연결하며 상담 불편도 없앤다.

김종해 이사장은 “AI에 기반한 콜센터 운영을 통해 고객들이 보다 신속·정확한 정보를 제공받을 수 있도록 혁신적인 서비스 구현에 노력하겠다”고 말했다.

강대한 기자 kdh@busan.com