15일부터 월 5회서 3회 변경
4회부터 단순변심 고객 부담
작년 435억 적자에 비용절감
이용자수 정체도 결정에 영향

중국계 이커머스 업체 알리익스프레스가 무료 반품 횟수를 월 최대 5회에서 월 3회로 낮춘다. 사진은 2024년 서울에서 열린 제1회 알리익스프레스 코리아 셀러 포럼. 연합뉴스

중국계 이커머스 업체 알리익스프레스가 무료 반품 횟수를 이달부터 또 줄인다. 지난해 430억 원대의 순손실을 낸 만큼 비용을 줄이는 경영 효율화 차원으로 해석된다.

7일 〈부산일보〉 취재를 종합하면 알리익스프레스는 오는 15일부터 무료 반품 횟수를 기존 월 최대 5회에서 월 3회로 낮춘다. 이에 따라 월 기준 4회 반품부터는 단순 변심 사유일 경우 소비자가 왕복 배송비를 부담해야 한다. 다만 상품 불량 사유라면 판매자가 반품 배송비를 부담한다.

알리익스프레스가 무료 반품 횟수를 낮춘 건 1년 만이다. 알리익스프레스는 2023년 해외 직접구매(직구) 열풍에 ‘무조건 무료 반품’ 정책을 앞세워 왔지만, 2024년부터 이 혜택을 월 최대 10회, 월 최대 5회 등 단계적으로 줄여왔다.

이번 정책 변경에 대해 알리익스프레스는 사업이 지속적으로 성장함에 따라 장기적인 관점에서 서비스의 안정성과 품질을 유지하기 위한 차원이라는 입장이다.

알리익스프레스 코리아 관계자는 “다수의 고객에게 고품질의 서비스를 공정하고 지속가능한 방식으로 제공하는 동시에 업계의 보편적 기준에 발맞추기 위한 것”이라며 “장기적으로 안정적이고 높은 수준의 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

이를 두고 업계는 알리익스프레스의 비용 절감 전략으로 해석한다. 금융감독원에 따르면 알리익스프레스 코리아는 지난해 1104억 원의 매출을 올렸지만 363억 원의 영업손실을 냈다. 이에 따라 435억 원의 당기순손실을 기록했다. 과도한 마케팅 비용이 수익성에 악영향을 줬을 것이란 게 업계의 설명이다.

특히 핵심 경쟁사로 꼽히는 중국계 이커머스 업체 테무에게 이용자 수 측면에서 밀리고 있는 것도 이번 결정에 영향을 줬을 것이란 해석도 나온다.

아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난 5월 테무의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 804만 8106명으로 집계됐다. 반면 같은 기간 알리익스프레스의 MAU는 667만 7850명을 기록했다.

테무와 알리익스프레스의 이용자 격차는 약 137만 명으로 올해 들어 최대 수준이다. 특히 지난 1월 양 플랫폼 간 MAU 차이가 약 11만 명이었던 것과 비교하면 4개월 만에 12배 이상 벌어졌다.

이용자 수 성장도 정체다. 알리익스프레스의 1월 MAU는 685만 명에서 667만 명으로 2.6% 감소한 반면, 테무는 같은 기간 15% 신장했다.

이에 알리익스프레스는 올해 택배사와 협력해 반품 수거 서비스를 도입하는 등 고객 유치에 열을 올리고 있다. 반품 수거 서비스는 단순 변심, 상품 불량, 오배송 문제가 발생했을 경우 택배기사가 방문해 상품을 직접 수거하는 서비스로 월 10회 제공된다. 당초 알리익스프레스는 한국 발송 상품의 경우 판매자 재량에 따랐지만, 올해 들어 원칙적 택배 기사 수거로 제도를 변경했다.

이커머스 업계 관계자는 “‘지속가능한 방식으로 제공하겠다’는 알리익스프레스 코리아 설명에 ‘수익성 개선’이라는 의미가 담긴 것으로 보인다”면서 “단순 변심에도 무료로 반품해줬기 때문에 이로 인한 비용이 상당했을 것”이라고 말했다.

유승호 기자 peter90@busan.com